Ze sztuczną inteligencją lepiej komunikują się seniorzy. Czy boty zastąpią nas w pracy?

Dzwoniąc m.in. do banku lub operatora telekomunikacyjnego, a także odbierając połączenia np. zachęcające do szczepień przeciw koronawirusowi, w słuchawce zamiast człowieka możemy usłyszeć bota, czyli rozmawiającą z nami maszynę. Sztuczna inteligencja nie tylko przywita się, ale też odpowie na pytania, a nawet pomoże w załatwieniu nieskomplikowanych spraw lub w rozwiązaniu prostych problemów.

Trzy lata temu szef Google zaprezentował asystenta głosowego, który telefonował do salonu fryzjerskiego, rozmawiał z pracownicą, a kobieta nie miała pojęcia, że komunikuje się z maszyną. Dzwonił, aby umówić wizytę, i to mu się udało.

Dziś takie boty, czyli komputery, które potrafią z nami rozmawiać, nie są niczym niezwykłym. Mogą rozpoznać głos, przetworzyć go, a potem odpowiednio zareagować. Badania pokazują, że niemal połowa internautów w wieku 16 – 64 lat korzysta z takich rozwiązań. Zwykły Kowalski głosowo może rozmawiać ze smartfonem, telewizorem, głoś­nikiem czy też z nawigacją w samochodzie; a osoby bardziej zaawansowane technologicznie i – nie ma co kryć, bardziej zamożne – z nowoczesną domową elektroniką, np. z lodówką, klimatyzatorem lub sterownikiem oświetlenia.

W urządzeniach tych można znaleźć asystenta głosowego, który odpowie na pytania, uruchomi usługę, zadzwoni pod wskazany numer, ale też sprawdzi prognozę pogody, rozwiąże zadanie matematyczne lub zaproponuje nam jakąś anegdotę. Wystarczy zapytać lub poprosić: „Zadzwoń do Adama”, „Ile wynosi pierwiastek ze 157”, „Uruchom światło w pokoju” lub „Opowiedz dowcip”.

Mów jak najprościej

Dzisiejsze boty głosowe mogą kojarzyć się z rozwiązaniami typu IVR, czyli informacjami nagranymi na wszelkiego rodzaju infoliniach: „Jeśli dzwonisz w sprawie rachunku, wybierz 1, jeśli w sprawie nowej usługi, wybierz 2…”. Są jednak „mądrzejsze”, ponieważ niczego nie trzeba wciskać, wystarczy do nich mówić. I to nie tylko proste słowa „jeden” lub „dwa”, ale zwyczajne zdania. Choć, jak rekomendują specjaliści, komunikaty powinny być jak najprostsze.

Przedstawiciele AliorBanku, w którym od lutego tego roku działa infoNina, radzą, aby udzielać jej krótkich i konkretnych informacji i mówić pełnymi zdaniami. „Jeśli nie usłyszysz lub nie zrozumiesz pytania, poczekaj – infoNina je powtórzy”. Ważne jest, aby mówić jak najprościej. Asystent szybciej zrozumie zdanie: „Chcę aktywować kartę” niż „Przyszła wczoraj do mnie nowa karta, dotychczasowa traci ważność, więc zależy mi na aktywacji nowej”.

Boty nie tylko odbierają połączenia, ale także dzwonią do nas. Ostatnio bodaj najczęściej możemy usłyszeć je, kiedy to namawiają nas do udziału w akcji promującej szczepienia przeciw COVID-19.

– Początkowo sądziliśmy, że minie kilka lat, zanim boty na dobre zaistnieją na rynku, jednak pandemia wszystko przyspieszyła – stwierdza Michał Góźdź, ekspert ds. aplikacji głosowych ITEO Voice Solution, zajmującej się przygotowywaniem takich rozwiązań. – W pandemii brakowało pracowników, a potrzeba kontaktu z klientami była duża. Przykładem może być branża gastronomiczna. Ludzie zaczęli masowo zamawiać jedzenie z dowozem, firmy były w stanie ugotować, ale nie były przygotowane na komunikację z klientem.

Zawsze służą pomocą

Boty określa się mianem pracowników, którzy nigdy nie odpoczywają i zawsze służą pomocą. Firmy, które wdrożyły takie rozwiązania, przekonują, że robią to dla dobra klientów. Sprawa, z którą ktoś zadzwoni, zostanie szybciej załatwiona, nie będzie też problemu z dostępnością pracowników.

Większość firm zakłada, że klient powinien wiedzieć, iż nie rozmawia z człowiekiem, tylko z maszyną. Boty często mają nadawane imiona, aby mogły się przedstawić, i aby klienci wiedzieli, jak się do nich zwracać. W mBanku, na razie jedynie z częścią klientów, rozmawia Marek.

– Ma pomóc w najbardziej popularnych i najprostszych sprawach, z jakimi dzwonią klienci, np. aktywować kartę płatniczą – wyjaśnia Karina Daniel, kierownik projektu w mBanku. – Marek od razu odbierze połączenie, odpowie na pytania z zakresu swoich kompetencji i zrealizuje wybrane dyspozycje. Jeśli nie będzie umiał pomóc, przekieruje rozmowę do właściwej osoby. A jeśli klient nie będzie chciał z nim rozmawiać, trafi do konsultanta – dodaje Karina Daniel.

Klienci Orange, dzwoniąc na infolinię, połączą się Maxem. Bot poda np. kwotę faktury, wyjaśni jej wysokość i termin płatności, wyśle numer rachunku bankowego, przyjmie potwierdzenie wpłaty czy też wydłuży termin płatności.

Kluczowa fraza i kontekst

Bot składa się z trzech komponentów. Pierwszy moduł rozpoznaje to, co mówi człowiek i zamienia głos na tekst. Drugi, najbardziej rozbudowany, zwany sztuczną inteligencją, łączy zapisane frazy i przypisuje do określonych kontekstów. Przykładowo, jeśli w rozmowie mamy się na coś zgodzić, to maszyna musi rozpoznawać różne słowa, np. „tak”, „zgadzam się”, „owszem” i „oczywiście”. Moduł drugi musi obejmować cały scenariusz rozmowy, czyli przewidzieć wszelkie możliwe opcje i tory, na które rozmowa może zostać skierowana.

Tutaj ważne jest też tzw. douczanie.

– Jeśli ktoś wypowie jakąś frazę, której nie jesteśmy w stanie dopasować do intencji, dajmy na to odpowiedź „pomidor”, wtedy osoba, która obsługuje bota, decyduje, co trzeba z tym zrobić – wyjaśnia Michał Góźdź.

Trzeci moduł zamienia tekst na głos – pochodzący z syntezatora, albo będący odpowiednio zmontowanym nagraniem lektorskim.

– Prawidłowo skonfigurowany bot może dyskutować z użytkownikiem nawet przez kilka minut, kiedy stopniowo uzyskuje od niego niezbędne informacje. Niektóre potrafią zwracać się do dzwoniącego po imieniu, a po ocenie poprzednich interakcji i poprzez dobranie odpowiedniej tonacji wywołać formę naturalnej rozmowy – zaznacza Łukasz Korecki, country manager z Daktela Polska, firmy działającej na rynku call center.

– Technologiczna bariera, żeby z botem swobodnie rozmawiać, została pokonana – zapewnia Michał Góźdź z ITEO Voice Solution. – Rozmowa jest w miarę komfortowa, interfejs głosowy jak najbardziej naturalny. Dziś jedyny problem dostępności to koszty przygotowania usługi. Największą jej częścią jest przygotowanie scenariusza.

Wspiera człowieka, a nie go wypiera

Przedstawiciele zarówno tych firm, które wdrożyły już asystentów, jak i tych, które boty tworzą, zapewniają, że w związku z pojawieniem się takich rozwiązań nikt nie powinien się obawiać o pracę. Boty mają pomagać ludziom.

– Bot, owszem, zastąpi człowieka, ale tylko w tym, co jest proste i powtarzalne – wyjaśnia Karina Daniel z mBanku. Zapewnia, że ich bot Marek odciąży konsultantów. Będą mieli lepszy komfort pracy i więcej czasu na rozmowy z klientami, którzy zadzwonią z mniej standardowymi sprawami, niż np. zmiana PIN-u na karcie.

– Czy osoby, które odbierały telefony, mogą w firmie, która wdrożyła bota, stracić pracę? Mogą, ale mogą też być nieocenione w przygotowaniu wspomnianego scenariusza, bo przecież najlepiej wiedzą, z czym dzwonią klienci. Mogą też być konieczne do bieżącej obsługi botów. Cały czas człowiek będzie potrzebny do nadzorowania sztucznej inteligencji – przekonuje Michał Góźdź.

Bezbłędny i dla seniora

Góźdź zwraca też uwagę na to, że z botami lepiej komunikują się osoby starsze.

– Prezentują model konwersacji, która im bardziej odpowiada. Młodzi często używają skrótów, chcą coś załatwić szybko, natychmiast, a osoby starsze są bardziej precyzyjne i inaczej dobierają słowa – wyjaśnia. Zwraca również uwagę na jakość obsługi ze strony bota. – On nie pomyli się, nie przekaże nieprawdziwej lub niekompletnej informacji. Nie wprowadzi – jak człowiek, czasem nieświadomie – nikogo w błąd, powie tylko to, co będzie miał w scenariuszu.

Według aktualnych prognoz, do 2022 roku 70 proc. konsumentów zastąpi wizyty w oddziałach, sklepach lub bankach kontaktem z asystentem głosowym.

– Pewnego dnia na pewno nadejdzie czas, kiedy nawet przy dłuższej komunikacji głosowej z contact center nie będziesz wiedział, czy rozmawiasz z robotem czy operatorem. Chociaż… inteligentny bot zawsze będzie w dobrym nastroju i będzie miał miły głos – dodaje z uśmiechem Łukasz Korecki.

ADAM OWCZAREK

AIbotycall centersztuczna inteligencja